교육자이자 미래학자인 마크 프렌스키는 지난 2001년 발표한 논문 ‘Digital Natives, Digital Immigrants’에서 디지털 환경 적응을 기준으로 세대를 구분했다. 그는 태어날 때부터 디지털 환경에 노출돼 디지털 기술의 활용이 자유롭고 디지털 방식을 가장 자연스러운 삶의 일부분으로 받아들이는 이들을 디지털 네이티브(디지털 원주민, Digital Native)란 용어로 정의했다.

이와 반대로 아날로그 시대에 태어나 아날로그적 관습을 버리지 못한 채 디지털 세계에 적응해 나가는 사람들은 디지털 이민자(Digital Immigrant)란 개념으로 함께 비교했다. 지금의 디지털 전환 시대를 설명하는 데 매우 적합한 개념이다.

▶ 아날로그? 안할라고? 디지털 네이티브 시대를 받아들여야...

디지털 이민자들의 세계인 아날로그는 발음을 주의해서 들어보면 ‘안할라고’로 들리기도 한다. 디지털의 반대말은 아날로그가 아니라 혹시 '안할라고'가 아닌가라는 질문을 던져볼 법하다. 그래서 필자는 디지털 시대에 적응하지 못하고 디지털의 미래를 준비하지 못하는 사람들을 '안할라고 세대' 또는 '디지털 꼰대'라고 부를 수도 있다고 생각한다.

'안할라고'는 혁신 저항의 대상으로 표현될 수 있지만, AI처럼 똑똑하고 스마트한 기술의 발전으로 제품이 사람처럼 마음을 읽고 원하는 것을 척척 채워주는 세상이 되어가니 인간 고유의 감성인 아날로그를 버리고 편의만을 추구하는 안할라고 습관에 대해 주의를 주는 경고의 의미이기도 하다.

비즈니스의 세계에도 디지털 네이티브 기업과 디지털 이민자 기업으로 나뉜다. 이 둘의 차이는 디지털을 대하는 자세에 있다. 4차 산업혁명과 디지털 전환의 시대를 맞아 디지털 방식을 있는 그대로 받아들이는 기업은 디지털 전환에 성공할 것이며, 과거의 방식과 관행을 버리지 못한다면 단순히 디지털 환경에 적응해 나가는 데 그칠 것이다. 다시 말해, 디지털 전환의 시대는 디지털 네이티브의 시대이기도 하다.

디지털 기술의 영향으로 기존의 사고방식과 문화, 사회, 산업, 경제가 변화하는 상황에서는 기업이 기존에 갖추고 있던 가치 체계 전반을 디지털로 전환하는 것이 중요하고 필수가 됐기 때문이다. 

▶ 디지털 전환은 사용자 경험(UX), 직원 경험(EX), 고객 경험(CX)을 통해 이뤄진다

그러나 디지털 전환이 쉬운 일은 아니다. 시작은 디지털 전환이었는데 막상 현실은 디지털 적응에 머문 곳이 많을 것이다. 문제는 경험의 부재와 디지털 전환으로 이어지는 과정의 단절에 있다. 디지털 전환은 UX(User eXperience, 사용자 경험), EX(Employee eXperience, 직원 경험), CX(Customer eXperience, 고객 경험)로부터 오며 각 단계는 긴밀하게 이어진다.

직원들은 스마트폰의 등장 이후 그 경험으로 ICT를 어떻게 쓸지 잘 알고 있는 디지털 네이티브인데, 회사는 아날로그이거나 디지털 이민자라서 정작 조직에서 스마트하게 쓸 도구가 없다. 이는 개인은 똑똑한데 조직은 왜 멍청한가란 질문에 대한 답이자, 많은 기업이 디지털 전환으로 나아가지 못하고 제자리에서 공회전하는 이유이기도 하다.

즉, 기업이 디지털 전환을 고려할 때 경험 없는 지식만으로 디지털 전환을 무작정 추진하는 것은 매우 위험하다. 디지털 전환은 사용자 경험(UX), 직원 경험(EX), 고객 경험(CX)을 통해 종합적인 관점에서 바라봐야 한다.

만약 스스로 디지털 전환할 역량이 부족하다면 이때 필요한 것은 디지털 전환의 여정에 함께할 든든한 조력자와 사용할 디지털 전환 도구이다.

좋은 디지털 전환 도구는 복잡한 매뉴얼로 장황하게 설명하지 않는다. 그저 단순하고 평범한 직관을 믿으며 심플하게 설명한다. 심플하게 말한다는 것은 알게 하지 않고 느끼게 하는 것이다. 좋은 디지털 전환 도구가 갖춘 사용자 경험(UX)은 그것을 개발해 사용하는 직원 경험(EX)으로 이어지고, 이는 곧 고객 경험(CX)에까지 다다를 수 있게 된다.

어느 한 부분에만 집착하지 않고 전체를 볼 수 있도록 조직이 나를 중심으로 어떻게 움직이는지, 또 내가 조직에서 어느 위치에 있고 어떻게 기여하는지 한눈에 전체를 조망해 볼 수 있는 인터페이스를 설계하고 디자인할 필요가 있다. 필자는 지금까지 없었던 새로운 개념의 디지털 전환 도구를 개발하는 일을 본업으로 삼고 있다.

이 같은 원칙을 기반으로 디지털 네이티브의 관점에서 그리고 디지털 전환 조력자의 입장에서 마치 미래로부터 가져온 것과 같은 혁신적인 디지털 전환 도구를 선보이고 기업들이 성공적인 디지털 전환을 돕는 데 힘쓰고 있다.

스마트폰이 없던 시절을 떠올려보면, 스마트폰은 가늠할 수 없을 정도로 먼 미래에 존재할 것만 같은 상상 속 물건이었다. 그러나 실제로 스마트폰은 등장했고, 불과 몇 년 만에 세상은 확 바뀌었다. 상상한 것은 현실이 된다. 시간과 속도의 함수 관계에서 시공간을 넘나들며 상상한 것은 누군가 어디선가에서 현실이 되어가고 있다.

생각하는 힘에서 멈추지 않고 실험이나 창작을 통해 행동하는 것에서 상상은 현실이 된다. 보통 사람들 누군가가 생각하는 미래는 창의적 사고력을 지닌 범재, 천재들에 의해서 어디선가 현실이 되어간다.

상상은 현재의 지각에는 없는 사물이나 현상을 과거의 기억이나 관념에 따라 재생시키거나 만들어내는 마음의 작용으로서 다분히 미래 지향적인 정신 활동을 의미한다. 인간은 객관적 사물을 반영하면서 아직은 감지한 바 없는 사물의 형상을 창조하기도 한다.

일상에서의 상상은 삶의 일상성과 실제성에서 벗어나게 해준다. 하지만 상상의 내용이 현실에는 없는 것으로 생각한다면 공상이 된다. 내가 지금 상상하는 것들이 단순한 호기심인지 아니면 미래를 앞당기고 싶은 것인지 스스로에게 질문해 보자.

호기심과 열정을 구분하고 곧 사라질 유행과 진짜를 구분하려면 사람들이 말하는 것과 행동하는 것을 나누어 관찰해 보면 알 수 있다. 노력은 ‘상승-정체-쇠퇴’의 길을 무한 반복한다. 나와 우리 조직은 지금 어느 단계에 있는가? 지금까지의 방법으로 얼마나 더 성장할 수 있는가?

스스로 꾸준히 질문하며 성장을 위해 다른 방법을 강구해야 할 때이다. 문제를 슬기롭게 해결하기 위한 유일한 방법은 "지금 내가 알고 있는 최고의 답이라고 생각하는 것보다 조금 더 나은 답은 없을까?"라는 질문을 끊임없이 던지면서 만나게 된다.