피땀 흘리며 노력해 발전하고 성장을 이룬 사람에게 ‘천부적인, 운이 좋은, 타고난’ 등의 수식어만큼 듣기 싫은 말도 없을 것이다. 타고난 것은 신의 영역이고 진화한 것은 시간의 영역이며 그저 평범한 사람들이 발전하고 성장하는 유일한 길은 노력밖에 없다.

그러나 시대가 변하고 기술이 발전한 만큼 노력의 방법에도 변화가 필요하다. 디지털 혁신이 산업의 경계를 무너뜨리고 100년 된 전통 기업이 하루아침에 무너지며 자고 나면 새로운 강자를 탄생시키며 빠르게 성장하는 기업 경쟁력의 중심에 ICT 기술의 중요성이 강조되는 지금 시대에는 디지털 기술을 응용하고 활용하려는 방법의 변화가 없다면 그 노력이라는 것이 이전보다 백 배는 더 힘들어질 것이다.

▶ 디지털 전환은 세 가지 경험의 총합(DX=UX+EX+CX)이다

자기계발 분야의 전문가 ‘제임스 클리어’는 독보적인 성공을 위해 노력과 더불어 다른 요소도 필요하다고 말한다. 바로 타고나는 유전자이다. 유전자는 기회를, 노력은 운명을 결정한다는 것이다. 그러나 이 모든 것을 갖추지 못한 평범한 사람도 독보적인 성공을 이룰 수 있다.

그는 ‘재능을 겹겹이 쌓는 것’이 비결이라고 강조한다. "두 가지 이상의 꽤 괜찮은 정도의 재능을 조합한다면 특별해질 수 있다"는 그의 말에 고개가 끄덕여진다.  필자는 두 가지 이상 재능의 조합 중 한 가지는 반드시 ‘디지털 활용 능력’이라고 생각한다. 

이는 개인의 자기계발에 관한 것이지만 기업의 지속 가능성 확보와 이를 통한 성장과도 이어지는 이야기이다. 지금은 디지털 전환(Digital Transformation)의 시대이다. 기업이 성공적인 디지털 전환을 이루기 위해서는 방법론의 전환 측면에서 디지털 기술을 응용 및 활용하려는 노력이 필요하며, 여기에 더해 디지털 활용 능력을 기업이 지닌 기존의 다른 재능과 조합하는 것 역시 필수이다.

디지털 전환은 세 가지 경험의 총합으로 완성된다. 개인 자신의 사용자 경험(UX, User Experience)과 기업 내부의 직원 경험(EX, Employee Experience)이 곧 외부의 고객 경험(CX, Customer Experience)이 되고 이들의 총합이 결국 성공적인 디지털 전환(DX, Digital Transformation)으로 이어지기 때문이다. 즉, ‘DX=UX+EX+CX’라는 공식으로도 정리할 수 있다. 나는 이 단순한 공식이 누구나 한 번쯤 들어본 세상에서 가장 유명한 아인슈타인의 E=mc^2 이론만큼 중요하게 읽히기 바란다.

이는 가트너(Gartner)가 발표한 2021년 '주목해야 할 주요 ICT 기술 트렌드'에서 주요하게 다루고 있는 키워드인 '총체적 경험(Total Experience, TE)'과도 맥락을 같이한다. 총체적 경험(TE)은 업무 경험에 대한 경직된 현상을 해결하기 위한 연결과 이를 통한 비즈니스 혁신이 주요 주제이다.

내부 경험이 외부 경험으로 이어지며 디지털 전환에 성공한 대표적인 사례는 스타벅스이다. 최근 필자가 가족과 함께 스타벅스에 들렀을 때의 일이다. 사이렌오더를 활용해 커피를 미리 주문하고 테이크아웃을 기다리고 있었다.

사이렌오더는 스타벅스의 스마트 오더(Smart Order) 시스템으로 긴 줄을 서거나 카운터까지 갈 필요 없이 스마트폰 또는 기타 스마트 기기로 음료를 미리 주문하는 편리한 시스템이다.

가입된 회원 ID로 고객을 부르는 것이 특징인데 점원이 누군가를 부른다. “손님 중에~ ‘뭘또처드세요’ 님 계시면 앞으로 오세요.” 잘못 들었나 싶어 귀를 쫑긋 세웠다. 아무도 대답 못 하고 있으니 더 큰 소리로 찾는다.

“ID 뭘또처드세요 회원님 안 계세요?” 아내에게 이유를 물으니 요즘 재밌는 회원 ID가 유행이란다. 아마 어느 집 귀여운 따님이 엄마 몰래 엄마의 카드를 막 질러대는구나(요즘 표현으로) 생각했다. 

커피 가맹 업계에 스마트 오더 시스템을 확산시킨 스타벅스는 디지털 전환을 통해 지금도 기업 가치가 쑥쑥 상승하며 지속 가능한 성장을 이어가고 있다.

스타벅스는 업의 본질은 물론이고 ICT를 잘 활용하고 디지털을 가장 잘 이해하고 있는 기업이다. 디지털 직원 경험(EX)을 선행 학습하고 프로세스 ‘혁신’, 업무 ‘효율’, 고객 ‘편의’의 가치 제고를 고객 경험(CX)으로 이어가고 있는 DX 선도 기업이다.

 ▶ 디지털 전환, 방향성이 중요하다 

DX의 방향성은 내부(in, 안에서)에서 외부(out, 밖으로)로 향하면 좋다. 마치 골프 스윙처럼 인(in)에서 아웃(out)으로.

필자 역시 디지털 전환의 도구를 개발하면서 내부 경험이 외부 경험으로 이어지는 디지털 전환의 공식과 가트너가 주목한 총체적 경험을 중요하게 적용하고 있다. 인간의 본능은 속도, 편의, 효율을 한번 경험하면 다시 뒤로 돌아가기 싫어하는 불가역성을 가지고 있어 더욱더 앞으로 나아가고 싶어 한다.

미래학자 리처드 왓슨이 언급한 속도, 편의, 효율이라는 세 가지 속성이 디지털 혁신을 가속화한다는 개념적 측면이었다면, 필자는 디지털 전환 도구를 개발하면서 실용적인 측면의 융합, 연결, 공유로 재설계한 새로운 개념을 적용하며 방법론의 전환을 꾀하고 있다.

또한 총체적 경험의 관점에서 기업의 자산과 업무의 연결, 프로세스의 융합적 연결 철학을 충족시키고자 노력하고 있다. 통합이 아닌 융합, 즉 완벽한 화학적 결합(디바이스, 솔루션, 프로세스, 데이터)이 하나의 서비스 안에서 모든 것을 처리하고 싶어 하는 인간의 욕구를 담을 수 있다. 

노력은 ‘상승-정체-쇠태’의 과정을 무한 반복한다. 당신의 기업은 지금 어느 단계에 있는가? 지금까지의 방법으로 얼마나 더 성장할 수 있는가? 이는 지속 가능한 성장을 위한 질문이다. 성장을 위해 다른 방법을 강구해야 한다. 그리고 올바른 방법에 도달하기 위해서는 ‘집중-피드백-수정하기’의 무한 반복이 필요하다. 

서두에 소개한 ‘재능을 겹겹이 쌓는 것’의 비결에서 '두 가지 이상의 꽤 괜찮은 정도의 재능을 조합한다면 특별해질 수 있다’는 재능의 조합 중 한 가지는 반드시 ‘디지털 활용 능력’이라고 다시 한번 강조하고 싶다.