일머리란 일하는 방법, 노하우, 요령 등을 뜻하는 말이다. 보통 일머리가 '있다' '없다'로 표현한다. 일 잘 하는 사람들의 습관과 특징을 살펴보면, 일머리는 '피드백'을 잘 하는 사람인가 아닌가로 확인된다. 직장인이라면 누구나 조직의 목표를 달성하기 위해 원하든 원치 않든 다른 사람과 소통을 해야 한다. 『조직행동론』이란 책에서 '피드백'은 "메세지를 원래 의도대로 전달하는 데 얼마나 성공적이었는가에 대한 확인이며, 그것은 상대방에게 이해가 달성 되었는지의 여부를 결정한다"라고 쓰여 있다.

▶ 피드백은 신뢰이고, 소통의 완성이다 

더글러스 스톤(Douglas Stone) 하버드 법대 교수(Lecturer)의 연구에 의하면, 성장하는 자아 관념을 가진 사람은 피드백을 효과적으로 받아들인다고 한다. 피드백을 통해 자신을 계속 발전시킬 수 있다고 생각하고 자신의 성장을 돕는 역할을 한다는 믿음이 강하다.

조직의 리더가 팀원들에게 효과적인 피드백을 함에 따라 동기부여 상승과 업무 성과의 효과가 크게 달라질 수 있다. 그렇다면 효과적인 피드백 기술은 무엇이 있을까?

▶ 식은 찐빵은 찐빵이 아니다

피드백을 유보해 타이밍을 놓쳤다면 지나간 버스에 손 흔드는 격이 된다. 효과적인 피드백은 상황이 발생한 시점에서 가능한 가까운 시기에 이루어지는 게 좋다. 아마존 창업자인 제프 베이조스(Jeff Bezos)는 불확실성과 변화의 속도가 빠른 지금과 같은 시기에는 '틀린 결정'보다 '느린 결정'이 더 위험하다고 했다.

▶ 나의 기분이 태도가 되지 않게 하라

부정적인 감정이 개입된 상황이라면 긴 글(Text)보다 짧게 또는 이모티콘 등 시각화된 정보로 피드백하는 것이 좋다. 감정보다 일이 우선이다. 피드백의 목표는 어떻게든 일이 되게 하는 것이다. 천 개의 텍스트보다 한 개의 그림이 빠르고 논리보다 감성이 효과적일 때가 있다.

▶ 짧고 명료하게 여러번 나눠 하는 피드백이 좋다

밤이 길면 꿈도 길 듯이 긴 문장의 글엔 불필요한 내용이 포함되고 복잡함은 이해를 어렵게 한다. 간결한 메시지가 명확하다. 커뮤니케이션의 속성엔 노이즈(잡음)도 포함된다. "효율성을 고도화하라"는 목표보다 "비효율성을 제거하라"는 목표가 더 쉽게 이해된다.

▶ 사람이 아닌 업무에 초점을 맞추고 목표(실체)보다 목적(취지)을 먼저 피드백하는게 좋다 

공문, 협조문, 결재 상신보다 커피 한 잔이 더 효과적일 때가 있다. 사람보다 상황을 보라. 개선, 지적, 조언 등의 피드백은 긍정의 톤을 유지하는 게 좋다.

▶ 알게 하지 말고 느끼게 하라

오래 전 부드러운 개입을 의미하는 『넛지』라는 책에서 배운 교훈이다. 참여자들과 구성원들이 스스로 생각하고 능동적으로 행동하게 하며 창의와 열정을 이끌어내는 피드백이다. 최근 TV 드라마에 노출된 PPL 광고에서 손씻기를 싫어하는 아이가 일정한 시간이 지나면 핑크색 거품이 하얗게 변하는 거품 비누를 보며 손씻기를 놀이처럼 즐기는 행동에 어른인 나도 신기해 했던 기억이 있다. 이러한 경험과 깨달음은 필자의 업무에도 많은 영감을 불러 일으킨다. 애자일(Agile) 도구와 스마트한 조직 커뮤니케이션 소프트웨어를 기획하고 연구하는 과정에서 긴급한 소통, 더 빠른 메시지 전달 효과, 놓치지 않는 피드백, 상대방의 몰입을 방해하지 않는 에티킷 알림(쪽지), 위험을 사전에 인지(예측)할 수 있는 타임라인 기능을 구현해 기술이 효과적인 피드백을 가능하게 함을 증명했다. 디지털 전환을 고민하는 많은 리더들에게 애자일은 문화가 아니라 애자일 도구로 만들어가는 것이 더 효과적이며, 소통의 완성은 피드백에 있다는 경험을 알려주고 싶다.

"피드백이 없으면 조직의 성장 경험과 학습 효과가 떨어진다." 부정 표현을 달리 바꿔 본다. "피드백은 조직의 성장 경험과 학습 효과를 높여준다." 자, 어떤 표현에 '좋아요' 하고 싶은가? 물론 상황에 따라 다르겠지만 필자가 페이스북에 실험했던 결과는 피드백에 대한 긍정적 메시지 톤이 더 많은 '좋아요'를 얻는 효과가 있었다.

▶ 피드백 이후에는 다음 진행사항을 파악하라

인재 경영에 힘쓰는 마쓰시다 정경숙(젊은 차세대 리더들을 양성하는 기관) 선발 3원칙에 '잔심(殘心)'이라는 단어가 있다. 어떤 일을 마무리 지은 뒤 부족한 부분이 없는지 점검하고 신중하게 다음 단계를 준비하는 마음의 자세라고 한다. '잔심'이란 단어는 원래 검도 용어로서 상대를 공격하고 타격이 유효한지 확인하고 재차 공격하거나 방어할 수 있는 태도 및 정신 자세를 말한다. 이처럼 우리가 일상에 자주 나누는 소통도 피드백으로 완성된다. 특히, 리더의 위치에 있는 사람들이 팀원들에게 해 줄 수 있는 가장 작은 단위의 배려와 동기 부여가 피드백이다.

맥락도 함께 파악하고 이해해야 한다. 명확한 커뮤니케이션이란 상대가 이해하기 쉽게 메시지를 전달해야 한다. 피드백을 잘 하는 것은 ‘실용지능’의 범위이다. 실용 지능이란 명확히 4단계로 구분하여 설명할 수 있는데, 첫째 무엇인가를, 둘째 누구에게, 셋째 언제, 넷째 어떻게 말해야 하는지를 아는 것이다. 기술의 발전으로 소통 방식이 아무리 빨리 변화하고 발전한다 해도 ‘소통’이 안되면 ‘고통’이 된다. 조직과 개인의 성장은 인공지능보다 실용지능이 우선한다는 것을 잊지 말아야 한다.