[K글로벌타임스] 2023년도 경기가 세계적으로 어려울 전망이다. 특히 스타트업들은 투자 혹한기를 맞이하여 생존이 최대 화두가 될 전망이다. 이렇게 외부 여건이 어려울 때는 내부의 조직문화를 정비하여 어느 상황에도 대응할 수 있는 조직체로 만들어야 한다.

이러한 시점에 지난해 12월 21일 사단법인 도전과나눔의 기업가 정신 조찬 포럼에서 구글 커스토머 솔루션 부문을 책임지고 있는 조용민 상무가 준 메시지는 큰 울림이 있었다. 특히 이제 조직문화를 형성해가는 스타트업이나 혁신을 추구하는 기업에는 큰 참고가 될 것이다.

◇ 다르게 생각하라(Think Different)

스티브 잡스의 전매 특허로 불리는 ‘다르게 생각하라’는 아직도 기업문화에서 가장 중요한 키워드로 자리 잡고 있다. ‘다르게 생각하라’는 실제 기업 현장에서 두 가지 관점에서 생각해볼 수 있다. 그중 하나가 개념설계(Conceptual Design)의 관점이다. ‘똑같은 현상을 어떻게 새로운 관점으로 바라보느냐?’는 점이다.

자동차라고 하지 않고 Mobility라고 하는 것은 기존 통념을 재정의하는 것이다. 스타벅스처럼 커피를 파는 점포로 정의하지 않고 공간을 파는 곳으로 정의한다든지 아마존이 우리는 물건을 파는 사이트가 아니라 고객이 원하는 최고의 물건을 골라주는 사이트라고 정의하는 것처럼 말이다.

1976년부터 용인에 있는 자연농원을 1994년에 테마파크로 정의하고 재개장하여 에버랜드가 탄생했다. 특히 스티브 잡스는 스마트폰을 통신기기라고 정의하지 않고 컴퓨터로 정의했다. 그러므로 컴퓨터에는 OS와 각종 소프트웨어가 탑재되어 있는데, 이러한 소프트웨어 개념이 소위 콘텐츠가 들어 있는 ‘App’이라고 할 수 있다.

2007년 1월 이렇게 스미트폰이 탄생했다. 그러나 당시 시장을 지배하던 Nokia는 기존의 통신 시스템을 그대로 고집하고 새로운 스마트폰 체계에 적응을 하지 못하다가 2014년 핸드폰 분야에서 철수하게 된다. 즉 새로운 개념 설계를 만들어내므로 완전히 기존과는 다른 조직문화가 생겨난다.

다르게 생각하라에서 또 하나의 중요한 관점은 ‘아이디어 성과주의’다. 그 조직이 기존 고정관념과 프레임에서 벗어나서 새로운 혁신을 가지고 오려면 창의적인 발상에 의한 아이디어가 필수적이다. 이러한 새로운 생각이 혁신을 만들고 기업이 새롭게 도전하는 원동력이 된다.

그러나 이러한 아이디어의 수용은 어느 한 명의 천재가 주도하여 이루어지는 것이 아니고 팀이나 그룹 내부에서 상대방의 의견을 수용하는 활발한 토론이 필수적이다. 단순한 위계질서를 넘어서 수평적인 입장에서 콘텐츠 크리에이터가 되어야 한다.

최근 MZ세대들이 늘어나면서 이러한 수평적 조직이 기업문화로 자리 잡는 기업이 많다. 종래의 기업문화는 실적 달성의 결과에 따라서 평가가 이루어진다면 아이디어 중시 문화에서는 누가 아이디어를 제시하고 실제로 그 아이디어 자체를 평가하는 아이디어 성과주의가 새로운 조직 문화로 떠오르고 있다. 결국 기존의 사업 내용을 재정의해 Innovation과 Invention을 위한 아이디어 중시를 중점으로 하는 조직문화 속에 Think Different가 녹아 들어야 한다.

◇ 크게 생각하라(Think Big)

Think Big은 아마존의 기업 문화로서 아마존 창업자인 Jeff Bezos의 고객 중시 철학을 반영한 조직문화다. 모든 부서는 일할 때 최종 고객의 경험을 염두에 두고 업무를 하라는 것이다. 잘 알려진 내용이지만 아마존은 회의 시에도 고객의 자리를 별도로 배치하고 항상 고객의 입장을 생각하고 의사결정을 하는 문화를 가지고 있다.

앞으로는 고객 접점 부서뿐만 아니라 모든 프로세스에 있는 주체들이 최종 고객 경험을 감동시키기 위한 조치를 기울여야 한다. 금년과 같이 불황인 시대에 가장 강력한 무기는 깊은 고객 경험을 제시하는 기업이라고 전문가들은 전망한다.

데이터 전문가인 송길영 바이브컴퍼니 부사장은 산업 변화보다는 삶의 변화를 보고 기업들이 따라가야 한다고 주장한다. 이러한 고객의 경험이나 행동이 중요한 시대에 최근에 강력하게 대두되는 것이 고객 데이터 마케팅이다. 디지털 시대에 고객의 행동이 데이터로 취합될 수 있으므로 이러한 고객 데이터를 분석하여 사용자 위주로 설계를 진행하는 것이 기업 경쟁력의 핵심 요소다.

구글 조용민 상무는 구글에서 종래에는 댓글을 달려면 하단으로 일원화되어 있어서 실제 중계나 실황을 보면서 댓글 다는 것이 상당히 불편했다고 한다. 고객의 이러한 행동 패턴을 분석하고 오른쪽에 댓글창을 설치함으로써 편리함은 물론 트래픽도 크게 증가시킬 수 있었다.

최근 실리콘밸리 빅테크 기업(Oracle 등)을 중심으로 최고 서비스 책임자 CPO(Chief Product Officer) 직책이 속속 생겨나고 있다. 제품 디자인부터 설계, 실행, 고객 접점 모두를 사용자의 관점에서 총괄 및 관리하는 직책이 신설되고 있는 것이다. 불황이 되고 고객이 선택하여 소비할수록 고객의 경험에 따른 팬덤 확보가 생존에 중요한 요소가 되었다.

데이터 전문가인 한양대 차경진 교수가 “경제는 경험이다”라고 주장할 만큼 프로세스 전 부문에서 고객 경험을 만족시킬 수 있는 조직문화가 경쟁력 있는 기업을 만들 것이다. 2023년도 불황을 이겨낼 키워드 ‘Think Different, Think Big’을 명심하자.

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