[K글로벌타임스] 사단법인 도전과나눔(이사장 이금룡)이 지난 10월 18일 서울 강남 소재 GS타워 아모리스홀에서 ‘제57회 도전과나눔 기업가정신 포럼’을 개최했다. 경기 불황 속에서 기업은 고객이 없으면 존재할 수 없다는 명제가 더욱 뚜렷해지고 있다.

이번 포럼에서는 고객관리에 보다 효율적으로 집중하는 전략을 논의하기 위해 ‘불황일수록 고객에 집중하라!’라는 주제로 진행됐다. 연사로는 경영학 분야에서 한국이 자랑하는 세계적 구루인 이유재 서울대학교 경영대학 석좌교수와 고개관리의 정수를 보여주는 손부한 세일즈포스닷컴코리아 대표이사가 자리에 섰다.

이유재 석좌교수는 한국인 최초로 스탠포드대 경영학 박사를 취득한 이로, 이후 미시간대 교수로 정년보장을 받았다. 고객가치경영의 지평선을 열었다는 평가가 있으며 한국서비스품질지수, 서울서비스지수, 공공기관만족지수 등을 개발했다. 경영학자 최초로 대한민국학술원상을 수상한 데 이어 아태지역 Top 10 학자, 경영대학 최초 석좌교수, 한국학술진흥재단 우수학자로 선정됐다.

이유재 석좌교수는 ‘고객은 어떻게 탄생하나’라는 주제로 발표를 진행했다. 그는 “많은 기업이 고객만족을 위해서 비용을 투자한다”라며 “문제는 그 비용이 기업에 도움이 되느냐”며 입을 열었다. ‘고객만족=기업성공’이라는 명제는 확고하다. 하지만 이 석좌교수는 이 명제가 사실인지를 한 번 되돌아봐야 한다며 지적했다. 오히려 고객만족은 상승하지만 기업 성과가 하락하는 경우가 왕왕 있기 때문이다.

기업 입장에서도 비용 대비 효과가 중요하다. 모든 경영활동은 기업 가치를 제고하는 결과를 낳아야 한다. 이 석좌교수는 기존의 ‘고객만족경영’에서 ‘고객가치경영’으로 나아가야 한다는 해답을 내놓았다.

여기에는 다음과 같은 제안이 있다. △가치 높은 고객 유지 △미래 가치 고려 △가치 높은 고객 우대 △가치 낮은 고객과의 이별 △생애가치별 맞춤 혜택 제공 △최적 경험 제공으로 가치 제고다.

특히 고객의 참여 의식을 판매했던 샤오미와 팬덤 문화를 형성한 할리오너그룹을 예시로 들며 고객 가치를 제고하는 방안에 대해서도 다음과 같이 설명했다. △정서적 애착 구축 △고객의 오피니언 리더십 파악 △고객 참여의 장 마련 및 활용 △고객 개입 기회 및 가치 창조 동기부여다.

또한, 이 석좌교수는 “기업 내에서 맹구를 찾아내야 한다. 맹구(猛狗)는 맹주(盲主)를 만든다”라며 고객에게는 불친절하지만 주인에게는 충성스러운 맹구의 허점을 낱낱이 지적했다. 그는 “사람은 자기가 접한 사람을 평가하기에 맹구가 보여주는 충성스러움을 믿게 된다. 하지만 뒤에서 고객관리를 어떻게 하는지 주인은 알 수 없다”고 말했다.

세일즈포스는 CRM(Customer Relationship Management) 업계 최강자로, 글로벌 시장점유율 1위의 왕관을 쓴 세계적 기업이다. 특히 SaaS 형태의 클라우드 CRM 솔루션이 주목할만하며, 2019년 세일즈포스 코리아의 수장으로 임명된 손부한 대표이사는 SAP코리아 부사장, 아카마이코리아 대표이사를 역임했다. 지난해 신뢰경영 평과기관 GPTW코리아가 ‘한국에서 가장 존경받는 CEO’로 선정된 바 있다.

손 대표는 세일즈포스 코리아에서의 경험을 살려 ‘세계 최대 고객관리기업, 세일즈포스에서 배우다’라는 주제로 현장 중심의 강연을 펼쳤다.

우선 손 대표는 세일즈포스에서의 CRM 재정의에 대해 이야기했다. 기존의 ‘Customer Relationship Management(고객관계관리)’가 아닌 ‘Culture Renovation Management(일하는 문화 혁신)’을 주창하면서 직원경험 혁신과 변화관리에 방점을 둔 것. 특히 기술 혁신에 따른 고객의 트렌드도 변화하고 있다고 말하면서 고객 중심을 통한 기업 성장 전략을 소개했다.

세일즈포스는 SaaS형 클라우드 서비스를 도입한 혁신 기업으로 성공적인 CRM 추진을 위해 진행한 3가지 전략은 △Real Purpose △Real Tech △Real Impact다.

우선 추구하고자 하는 혁신의 목표를 분명히 해야 한다. 어떠한 시장에서 경쟁할 것인지, 어떤 무기를 가지고 싸울 것인지, 어떻게 매출과 수익을 창출할 것인지를 늘 고민해야 한다. 끝으로 손 대표는 “실패한 기업은 목표가 불분명하고, 개발을 문어발식으로 하는 공통점이 있다”라며 “Real Purpose, Real Tech, Real Impact는 기업이 고객관리하는 데 있어 매우 중요한 전략”이라고 마무리했다.

[K글로벌타임스 강초희 기자] [email protected]