[K글로벌타임스] 올인원 비즈니스 메신저 채널톡은 B2B SaaS 스타트업으로 출발한 토종 기업으로, 현재 국내를 넘어 일본·미국까지 영역을 넓히고 있다. 이 플랫폼은 채팅상담부터 CRM마케팅, 팀 메신저 기능을 하나로 결합한 원스톱 비즈 메신저로 통한다.  

이것은 채널톡에 탑재된 기능인 챗봇(대화형 AI)를 바탕으로 가능한데, 소비자 질문에 24시간 응답할 수 있어 현재 온라인 쇼핑몰에서 사용도가 높고, 구매 전환율 또한 높여주는 똑똑한 역할을 한다. 온라인 쇼핑 시장은 원래부터 컸고, 최근 코로나19 이후 비대면 구매 및 상담 건수까지 늘면서 채널톡은 국내외로 전성기를 맞이했다.  

가장 먼저 두각을 나타낸 시장은 일본이다. 온라인 고객상담 메신저 기능 하나로 일본과 홍콩, 인도네시아 등 아시아 시장은 물론 영국과 미국까지 포함해 전세계로 사세를 확장하고 있다.

일본시장은 성장세가 상당히 가팔랐는데, 일본 내 채널톡 고객 수는 지난해 기준 전년대비 2배 이상 성장했다.  신규 고객으로 베이크루즈, 빔즈, 유니언도쿄 등 현지에서 유명한 패션 브랜드들을 고객사로 확보해 채널톡의 편리함을 소비자에게 전파하고 있다.  

짧은 시간에 성과를 낼 수 있었던 것은 일본의 '오모테나시'라고 불리는 접객 문화와 맞아떨어지면서 실제로 현지 고객들에게 일본 문화를 온라인으로 잘 구현했다고 평가를 받을 정도다. 

앞서 일본은 파트너십을 맺을 때 상당 기간 시간이 걸리고 그만큼 공을 오래 들여야하는 것도 사실이지만, 한번 인연을 맺으면 비즈니스 관계를 오래 이어가는 문화가 있다고 파악했다. 이에 채널톡도 일본 시장의 확장을 바탕으로 장기적으로 현지 시장에서 성장할 것이라고 전망한다.  

처음에 채널톡이 일본 시장의 문을 두드릴 때 어디서부터 출발해야할 지 몰라 걱정했는데, 채널톡이 챗봇 상담이라는 서비스를 보여주기 위해 고객사를 만날 때마다 손편지와 면봉을 준비해서 나갔다고 한다.  

이러한 모습에 채널톡은 현지 파트너들에게 기업 이미지는 물론 기술력까지 한 큐에 어필할 수 있었고, 예상보다 빠른 시일 내에 시장에 안착할 수 있었다. 일본으로 진출 후 꾸준히 2~3배씩 성장하고 있다.  

물론 단순히 선물만 잘했다고 해서 전문가들의 눈과 마음을 훔칠 수는 없었을 것이다. 이 모든 것도 결국은 제품력에서 나온다고 강조하는 채널톡은 제품이 최고의 세일즈가 되어야 한다고 강조한다. 이들은 'Visionary Sales'라는 용어를 사용하면서 기능 세일즈와 가격 세일즈 비중이 낮다는 점을 시장에 어필한다.  

이제는 단순히 제품이 좋고, 기능이 우수하다는 이유만으로 치열한 시장에서 경쟁할 수 없다는 것이다. 채널톡은 오로지 '비전'을 유저들에게 판매한다.  

한국과 일본에서 어느정도 자리를 잡은 후 채널톡은 더 넓은 세상으로 향하기 위해 준비 중이다. 바로 미국 시장에서 자리를 굳히는 것이다. 이를 위해 인원 보강은 물론 시스템 업그레이드를 위해 매일 바쁜 나날을 보내고 있다. 

지난해 기준 채널톡은 150여명의 인원이 몸담고 있으며, 이 중 세일즈팀 규모는 45명 수준이다. 개발자는 무려 절반 이상을 차지하는데, 글로벌 스탠다드에 어울리는 채널톡만의 경쟁력을 확보하기 위해 밤낮으로 고군분투 중이다.   

지난해 채널톡은 전세계 22개국에서 가입한 고객사만 10만개가 넘는다고 발표했다. 2022년엔 전년대비 매출성장률 100%를 달성했으며 무엇보다 본격적으로 미국 시장에 진출해 글로벌 영향력을 키워가고 있다.  

미국 진출은 채널톡의 제품력과 시장 내 경쟁력과 특성은 그대로 유지하지만 북미 시장 특유의 불친절한(?) 상담이라는 선입견을 깨고, 한국과 일본에 뒤지지 않는 고퀄리티 챗봇 상담 서비스로 어필한다는 계획이다.  

채널톡은 미국 확장을 위해 자회사 형태의 미국 법인을 설립하며, 최대 이커머스 쇼피파이 앱스토어를 기반으로 시장 점유율을 확보할 방침이다.  

김재홍 대표는 "단순히 챗봇, 채팅의 '기능' 역할만 하는 것이 아니라 전화나 영상 등 영역으로 상담 카테고리를 확장하고, 채널톡의 강점인 단골 고객 관리를 더욱 강화해 북미 시장처럼 상대적으로 차가운 환경에서도 가시적인 성과를 낼 수 있도록 최선을 다하겠다"고 전했다. 

[K글로벌타임스 김유하 기자] [email protected]